그래비티 판교 실망 후기, 플래티넘 혜택 설명이 왜 이럴까

그래비티 판교를 주말 호캉스로 다녀왔다.

판교역과 현대백화점 판교점이 가깝고 호텔 안에 수영장과 피트니스센터도 있어서 위치와 시설은 꽤 마음에 들었다.

하지만 이번 투숙은 체크인부터 기분이 좋지 않았다.
내가 실망한 것은 그 사실을 제대로 설명하지 않은 프런트 응대였다.

객실은 업그레이드 없이 그대로

그래비티 판교에는 비즈니스 디럭스와 프리미어 디럭스, 코너 객실, 밸리 스위트, 그래비티 스위트 등이 있다.  

나는 메리어트 본보이 플래티넘 회원이라 체크인 전에는 객실 업그레이드를 조금 기대했다.

하지만 이번에는 예약한 객실 그대로 배정됐다.
주말이었기 때문에 업그레이드할 수 있는 상위 객실이 없었을 수 있다.

메리어트 공식 약관에서도 플래티넘 객실 업그레이드는 체크인 당시 객실 상황에 따라 제공된다고 명시하고 있다. 무조건 제공되는 혜택은 아니다.  

그래서 업그레이드가 안 된 것 자체는 충분히 이해할 수 있었다.

오늘은 업그레이드 가능한 객실이 없다

그런데 체크인 과정에서 위와 같은 설명은 생략된다.

플래티넘 회원이 체크인한다면 객실 상황을 한 문장 정도는 먼저 알려주는 것이 기본적인 응대라고 생각한다.

가장 불쾌했던 1,000포인트 설명

체크인 직원은 룸 업그레이드가 어렵기 때문에 대신 1,000포인트를 제공한다는 식으로 설명했다.

업그레이드를 못 해줘서 포인트로 보상해 주는 건가?

그 순간에는 그런 느낌을 받았다.
하지만 공식 약관을 다시 확인해 보니 1,000포인트는 룸 업그레이드 불가 보상이 아니었다.

그래비티 판교가 속한 오토그래프 컬렉션은 아시아 지역 플래티넘 회원에게 1,000포인트 또는 식음 어메니티를
웰컴 기프트로 제공한다.  

즉, 객실 업그레이드와 1,000포인트는 서로 별개의 혜택이다.

직원이 실제 약관을 잘못 알고 있었는지 단순히 말을 잘못한 것인지는 알 수 없다.

하지만 플래티넘 회원에게 기본적으로 제공되는 혜택을
업그레이드를 못 해준 데 대한 추가 보상처럼 설명한 것은
정확한 안내라고 보기 어려웠다.

내가 원했던 설명은 간단했다

오늘은 주말이라 업그레이드 가능한 객실이 없습니다.
플래티넘 혜택으로 조식과 오후 4시 체크아웃을 제공하고, 웰컴 기프트는 1,000포인트로 적립해 드리겠습니다.

이렇게 정확하게 구분해 설명했다면 객실 업그레이드가 없어도 충분히 납득했을 것이다.

하지만 업그레이드에 대한 안내는 생략하고 원래 제공되는 웰컴 기프트를 보상처럼 말하니 좋은 서비스를 받았다는 느낌보다 생색을 낸다는 인상을 받았다.

호텔에 대한 첫인상을 결정하는 것은 결국 프런트 직원의 응대다.

객실과 시설이 괜찮아도 체크인 과정에서 신뢰가 무너지면 전체 투숙 만족도까지 떨어질 수밖에 없다.

이번 체크인 경험으로 재방문은 많이 고민될 것 같다.

4성급에 걸맞은 서비스가 부족한 그래피티 판교는 과연 몇 등급이 적당할까?